När Norwegian (www.norwegian.com) drog i gång var jag en av bolagets främsta supportrar. Allt funkade bra, flygplanen var toppen, personalen trevlig och flygningarna gick i tid. Så mycket mer begär jag inte på korta flygningar inom Europa och att få allt detta av ett lågprisbolag kändes som julafton vid varje flygning. Sedan har Norwegian växt i raketfart och i takt med att bolaget har blivit större har problemen hopats och tilltagit.
Långt innan avgång är kön till gaten lång eftersom alla som flugit med Norwegian tidigare vet att platserna för handbagaget tar slut långt innan passagerarna gör det.
Om vi börjar från början handlar det om en hemsida som blir allt krångligare och där man hela tiden måste vara på sin vakt för att undvika sådant man inte vill ha (Ryan Air är fortfarande värre, men Norwegian är snart i ikapp). Det är platsbeställning, försäkringar, hotell och hyrbilar man ska navigera förbi om man bara vill ha en enkel flygstol.
Om man lyckas undvika alla fällor som kostar extra pengar fortsätter det när man ska checka in via nätet. Det går att göra tidigast 24 timmar innan avgången. Ska jag däremot ha med mig ett extra bagage måste jag anmäla det 25 timmar innan avgången. När jag checkar in går det med andra ord inte att anmäla bagage. Logiskt? Nej, inte särskilt. Smart? Ja, om man utgår från att kunderna börjat dricka taxfpreesprit 24 timmar innan avgången och inte kan tänka en klar tanke. Kundvänligt? Definitivt inte. Syftet är självfallet att jag, kunden, ska missa tidsgränsen för bagaget och tvingas betala mer på flygplatsen.
Jag missade givetvis tidsgränsen för extra bagage. I min bokning står det dock att läsa: ”Extra bagage kostar hälften om du köper det online istället för om du köper det på flygplatsen”. Eftersom ett förbokat bagage kostar 100 SEK borde ett köpt på flygplatsen kosta 200 SEK, åtminstone enligt den matematik jag lärt mig. Vis av skadan bestämmer jag mig för att kontrollera detta. Ringer först den engelska kundservicen för att den ska vara snabbare (det är den inte, den är bara sämre, men förmodligen billigare för Norwegian eftersom den att döma av brytningen ligger i Indien och man betalar en bråkdel av lönerna än på närmare håll. Därför är det ”smart” att hänvisa kunderna dit). I kundservicen får jag prata med en tålmodig, men oflexibel, dam. Hon meddelar att priset för att checka in ett bagage på flygplatsen är 400 SEK och att det inte spelar någon som helst roll vad det står på min biljett (som är ett bindande avtal mellan mig och Norwegian…).
Ringer sedan för ros skull upp den svenskspråkiga (nåja, norska är ju inte svenska, men det är, som så mycket annat på Norwegian, i alla fall nära) kundtjänsten där jag får veta att priset för bagaget är 320 SEK! När jag påpekar att detta inte heller stämmer med vårt avtal får jag efter många om och men veta att ”det har blivit något fel på hemsidan” och ”vi kan inte göra något åt detta”. I alla andra affärssammanhang (möjligen undantaget telekombranschen) skulle detta avtalsbrott göra säljaren en smula nervös – men när man har att göra med flygbolag i lågprisklassen anses det vara helt normalt och det avfärdas med en axelryckning.
Så förflyttar vi oss till avresan från Arlanda. Den börjar som vanligt med information om att flighten är försenad ”på grund av sent inkommande flygplan”. Man försöker få det att låta som att det ligger utanför Norwegians kontroll, ungefär som att det är Egypt Air som flugit till Arlanda och Norwegian nu ska ta över och orma upp allt. Av mina 8 senaste flygningar med bolaget har bara en varit i tid (då var det hysterisk medvind från Salzburg till Stockholm så naturen tog hem förseningen).
Sen kommer vi till ombordstigningen, som alltid är alltid ett kaos (jag flyger drygt var tredje vecka med Norwegian så jag har ett ganska bra bedömningsunderlag). Först går 25 procent av passagerarna till fel utgång på grund av dåligt information. Vad är det som hindrar att de som kollar boardingkortet vänligt talar om ifall man ska ta den främre eller bakre ingången?
Som lök på laxen har hälften av passagerarna alltid med sig dubbelt så mycket handbagage som de får ha och det tycks vara en lika stor överraskning för personalen varje gång. Andra lågprisbolag har inga som helst problem att vara stentuffa på handbagagens antal ochs storlek, när alla lärt sig det försvinner det problemet helt och hållet. På Norwegian är det fullt krig vid bagagehyllorna. Ombordpersonalen är i bästa fall ointresserad och i värsta fall direkt fientlig (inte för att jag tycker det är konstigt, det skulle jag också vara om jag bara fick skäll hela tiden för allt som inte funkar).
När jag kliver av planet i Berlin är jag bara lättad att jag än en gång tagit mig igenom en av de mest stressande upplevelserna i vardagslivet – att ta sig från A till B med hjälp av ett flygplan.
Jag har verkligen inga höga krav på ett lågprisbolag, men det finns några hygienkrav jag tycker ska vara uppfyllda:
- A. De uppgifter man får ska vara korrekta och tydliga.
- B. Man ska inte behöva vara på sin vakt och aktivt behöva undvika extrakostnader under bokningsprocessen.
- C. Man ska kunna sköta på- och avstigning utan att det uppstår situationer som liknar de som framkallas när en lejonflock anfaller en afrikansk buffelhjord.
- D. Alla ska uppträda hyfsat hövligt mot varandra.
- E. Flygningarna ska anlända i tid.
Norwegian lyckas inte särskilt bra på någon av dessa punkter för tillfället. Jag har skrivit till dem och påpekat detta samt de direkt felaktiga uppgifter man har på nätet. Det ska bli mycket intressant om jag får något annat än ett standardsvar om att man mottagit mina synpunkter och ska fundera på dem. Jag betvivlar det.
Allt enligt principen ”Norwegian är ju bara ett lågprisbolag så du får skylla dig själv. Vi kommer att göra alla kontakter så omständiga att du tröttnar på att försöka få kontakt med oss”.
